Vermischtes

Omnichannel gewinnt weiter an Bedeutung für Unternehmen

Mitto AG unterstützt Unternehmen bei erfolgreicher Kommunikation.

Der Online-Verkauf boomt und das mit weiterhin steigender Tendenz. Digitale Erlebnisse und Erfahrungen prägend das Verhalten und auch die Erwartungen von Kunden. Auch Kunden die lange Zeit nur in herkömmlichen Läden eingekauft haben, wünschen sich heute eine gelungene und unkomplizierte Kommunikation mit Unternehmen und Marken über Online- als auch über Offline-Kanäle.

Dadurch entsteht für Unternehmen eine Notwendigkeit der Omnipräsenz. Kunden wünschen sich eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle und möchten dennoch ein einheitliches Erlebnis genießen.

In diesem Artikel werden Möglichkeiten vorgestellt, wie ein erfolgreiches Multi-Channel-Erlebnis gelingen und eine Wettbewerbsfähigkeit ermöglicht werden kann. Hierfür ist das Verständnis über Technologien von hoher Bedeutung. Agilität soll geschaffen und die Wahrscheinlichkeit richtige Entscheidungen zu treffen gefördert werden. Um einen Praxisbezug herzustellen, werden auch einige Praxisbeispiele von Startups und Unternehmen vorgestellt, um ein umfassendes Bild von aktuellen Marketing- und Kommunikationsstrategien vorzustellen.

Was ist Omnichannel und warum ist es für erfolgreiche Kommunikation wichtig?


Eine Omnichannel-Strategie treibt eine erfolgreiche Kommunikation voran und konzentriert sich darauf Kunden ein einheitliches Erlebnis über digitale und physische Kanäle zu bieten – vom einfachen Surfen im Internet bis hin zur konkreten Auftragsabwicklung.

Omnichannel beinhaltet die Integration mehrerer Berührungs- und Kommunikationspunkte, schafft dadurch einen zusätzlichen Wert und strebt nachhaltige und erfolgreiche Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden an.

Wichtig ist zu verstehen, dass es für Omnichannel-Strategien keine einheitliche Lösung für alle Unternehmen gibt. Jedes Unternehmen sollte Strategien definieren und an die eigene Branche und individuell an Kunden und deren Vorlieben anpassen und kontinuierlich optimieren.

Omnichannel erfolgreich für Marketingkampagnen nutzen


Omnichannel-Messaging ermöglicht die Entwicklung, Optimierung und Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg. Dadurch kann ein einheitliches Branding und auch eine konsistente Tonalität von Marken und Unternehmen gefördert werden. Im Idealfall können einheitliche und authentische Interaktionen über Webseiten, soziale Plattformen und auch über SMS geführt werden und ein durchgängiges Kundenerlebnis wird ermöglicht.

„Kunden nutzen in ihrem Privatleben eine Reihe von Kommunikationskanälen, von E-Mail über SMS bis hin zu Messaging-Apps. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Sie Ihren Kunden eine Vielzahl von Kanälen zur Auswahl anbieten.“ – Ilja Gorelik (COO of Mitto AG)


Unternehmen können mit Omnichannel die Kundenbindung erhöhen, das Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden verbessern und einen Anstieg des Umsatzes fördern. Ein verbesserter Kundensupport wirkt sich für alle Beteiligten vorteilhaft aus und schafft eine Basis um Loyalität und Zufriedenheit zu optimieren.

Der Einsatz von D2C für direkte Kommunikation


D2C (Direct-to-Consumer) ist eine Strategie und Taktik die von Marken und Unternehmen angewandt wird, um sich direkt an den Kunden zu wenden. Dabei werden Zwischenhändler wie Distributoren, Großhändler oder Einzelhändler ausgelassen und die Sammlung von Informationen wird ermöglicht. Unternehmen erreichen dadurch vollständige Kontrolle über ihren Vertrieb, ihr Marketing, ihren Versand und vieles mehr.

Dieser zunehmende Trend kommt auch bei Kunden gut an und aktuelle Studien ergeben, dass bereits 55 % der Kunden Marken- und Unternehmenswebsites direkt besuchen, anstatt Einzelhandelswebsites, wie Amazon oder Walmart, zu nutzen.

D2C schafft zahlreiche Vorteile, einige davon sind:

- Kreation von personalisierten Erlebnissen: Marken und Unternehmen, die ein D2C-Modell verwenden, können authentische Daten von Kunden sammeln, um das Einkaufserlebnis eines Käufers vollständig zu personalisieren und individualisieren.
- Zahlreiche Berührungspunkte: Unternehmen, die eine D2-Strategie verfolgen, haben Zugang zu mehr Kontaktpunkten als Einzelhandelsunternehmen wie Amazon. Das liegt daran, dass sich der Inhalt der meisten Einzelhändler auf die Marke und nicht auf die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen bezieht. Dadurch wird eine durchgängige Kontrolle ermöglicht und es kann selbst bestimmt werden, welche Berührungspunkte ideal sind und genutzt werden möchten, um den Umsatz anzukurbeln.
- Reduktion und Einsparung von Kosten: Durch den Ausschluss von Zwischenhändlern (zum Beispiel Einzelhändler und Distributoren), die einen Teil des Umsatzes einnehmen würden, können Unternehmen ihren Kunden günstigere Produkte anbieten und höhere Gewinne erzielen.

D2C und Omnichannel: Eine perfekte Kombination für E-Commerce



Die Integration einer Omnichannel-Kommunikationsstrategie in ein D2C-Geschäftsmodell ermöglicht es Marken und Unternehmen Zielgruppen effizient und authentisch zu erreichen. Anstatt sich nur auf E-Mails oder herkömmliche digitale Werbemethoden zu verlassen, kann das Kundenerlebnis verbessert werden, indem Unternehmen sich von Anfang an auf den von den Käufern bevorzugten Kanälen präsentieren. So können beispielsweise Facebook, Instagram und Twitter genutzt werden, um mit Kunden in Kontakt zu treten und erfolgreich zu kommunizieren. Mit einer Omnichannel-Strategie gehen diese Interaktionen nahtlos von einer Plattform zur anderen über – eine Erfahrung, die sich 86 % der Verbraucher von heute nicht nur Wünschen sondern bereits erwarten.

Für Unternehmen und Marken die bereits eine D2C-Strategie mit einem globalen Publikum verfolgen, ermöglicht Omnichannel Messaging eine mühelose Verbindung mit Kunden auf der ganzen Welt. In Lateinamerika ist WhatsApp die bevorzugte Messaging-App der Wahl. In Europa und Südostasien bevorzugen die Menschen Viber. Und WeChat ist die angesagte App in China. Mit einem Omnichannel-Ansatz globalen Kunden rund um die Uhr Unterstützung und Engagement geboten werden – direkt und einfach über ihre bevorzugte Plattform.

Während ein D2C-Geschäftsmodell Unternehmen die volle Kontrolle, den Zugang zu mehr Kontaktpunkten und höhere Umsätze ermöglicht, kann Omnichannel auch die Kundenzufriedenheit steigern und die Markentreue vertiefen. Kunden können in jeder Phase des Kaufzyklus direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten, von der ersten Wahrnehmung und Informationsgewinnung bis zur Nachkaufphase.

Vormarsch von M-Commerce und wie Omnichannel Relevanz schafft


Smartphones sind heute viel mehr als nur ein Luxusgegenstand – sie sind zu einer Notwendigkeit geworden. Mit dieser wachsenden Abhängigkeit von digitalen Geräten verändert sich auch das Einkaufsverhalten und Smartphone werden zu einem bevorzugten Kanal für Online-Einkäufe.

Die Giganten der sozialen Medien haben den Trend zum mobilen Handel bereits aufgegriffen. Plattformen wie Instagram, Twitter und Facebook haben „Kauf-Buttons“ eingeführt, mit denen Verbraucher mühelos Einkäufe tätigen können, ohne ihre bevorzugte Plattform verlassen zu müssen. Dadurch können Kunden unkompliziert und einfach innerhalb von Social-Media-Nachrichten Einkäufe tätigen und erhalten rund um die Uhr Unterstützung von ihren bevorzugten Marken und Unternehmen in jeder Phase des Kaufprozesses.

Darüber hinaus haben Zahlungsanbieter und Banken die Tatsache erkannt, dass Kunden mittlerweile untrennbar mit ihrem Telefon verbunden sind. Viele Banken bieten den Verbrauchern jetzt die Möglichkeit, Transaktionen direkt auf ihren mobilen Bildschirmen durchzuführen. Und bargeldlose Zahlungen werden inzwischen von PayPal, Apple, Amazon, Google und anderen angeboten.

M-Commerce schafft neue Möglichkeiten für Marken und Unternehmen:

- Ein größeres Publikum: Für Unternehmen, die eine globale Käuferschaft ansprechen wollen, ist M-Commerce die Lösung. Die schiere Anzahl der Smartphone-Nutzer weltweit sollte mehr Marken dazu motivieren, den mobilen Handel zu nutzen und den Kauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf sozialen Plattformen zu vereinfachen.
- Kontinuierliche Kundenbetreuung: Marken werden ihre Reichweite vergrößern und eine tiefere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Mit Hilfe von Conversational Commerce über Messaging-Apps und Chatbots können Unternehmen einen kontinuierlichen 24/7-Support anbieten.
- Verbessertes Kundenerlebnis: Die Erfahrung eines Kunden kann über seine Loyalität gegenüber einer Marke entscheiden. Mit Omnichannel-Messaging-Strategien können Marken ein kohärentes Erlebnis über alle Plattformen hinweg bieten, einschließlich mobiler Geräte. Diese nahtlose Erfahrung verbessert das Nutzererlebnis und stärkt die Markentreue.
- Effiziente Zahlungsmethoden: Die Verbraucher werden mit einer unendlichen Anzahl von Zahlungsmöglichkeiten im E-Commerce verwöhnt. Egal, ob PayPal, Kryptowährungen oder eine herkömmliche Kreditkarte bevorzugt werden – Kunden haben immer die freie Wahl.

Innovative Lösungen für den Einsatz von Omnichannel


Unabhängig davon, welche und wie Omnichannel-Strategien im Unternehmen angewendet werden, ein nahtloser Übergang von einem Kanal zum anderen sollte Kunden ermöglicht werden. Durch ein umfassendes Erlebnis, welches auch genossen werden kann, werden Kunden mehr und mehr mit der Marke oder dem Unternehmen verbunden und eine vertiefte Loyalität kann geschaffen werden.

Nachfolgend ein paar Praxisbeispiele und konkrete Einsätze von Omnichannel:

Target – Omnichannel für Bestellungen und Zustellungen


Target hat mehrere Omnichannel-Initiativen eingeführt, die sich vor allem auf die Art und Weise konzentrieren, wie Bestellungen im E-Commerce ausgeführt und zugestellt werden. Auf Target.com können Kunden zwischen der Lieferung nach Hause (Lieferung am selben Tag oder kostenloser 2-Tage-Versand) und der Abholung im Geschäft (In-Store, Curbside) wählen. Darüber hinaus verbindet der Einzelhändler seinen Bestand über alle Kanäle hinweg, indem er Online-Bestellungen sowohl aus seinen Filialen als auch aus seinen E-Commerce-Fulfillment-Zentren bezieht.

Das kostenlose Kundenbindungsprogramm Target Circle ist ebenfalls mit Omnichannel-Funktionen ausgestattet. Mit der Target-App, einer Handynummer, einem Target.com-Konto, einer RedCard oder dem Einscannen eines Kassenbons können Kunden sowohl online als auch in den Filialen Vorteile sammeln und Angebote nutzen.

Pura Vida Bracelets – Omnichannel in diversen Varianten


Ein weiteres Beispiel ist das Unternehmen Pura Vida Bracelets, das handgefertigten Schmuck verkauft und einen Omnichannel-Ansatz verfolgt, um Kunden einen reibungslosen Übergang zwischen verschiedenen digitalen und physischen Kanälen zu ermöglichen. Kunden, die sich in die E-Mail-Liste des Unternehmens eintragen, erhalten zusätzliche Produktankündigungen und Rabatte. Kunden, die die Website von Pura Vida besucht haben, werden auch durch Anzeigen im Internet angesprochen, um persönliche Veranstaltungen zu besuchen. Darüber hinaus arbeitet das Unternehmen mit Social-Media-Influencern zusammen, die sich durch die Verbreitung der Botschaft von Pura Vida kostenlosen Schmuck verdienen.

Nike – Produktentwicklung und -vertrieb unterstützt durch Omnichannel


Die Omnichannel-Strategie von Nike inkludiert auch die Nutzung von Daten, die über Apps und interaktive Läden gesammelt werden. Die Apps des Unternehmens haben 250 Millionen Nutzer. Dank der Echtzeit-Kundendaten stellte Nike fest, dass immer mehr Menschen Yoga praktizieren. Darauf aufbauend entwickelte und produzierte Nike kurzerhand neue Yoga-Kleidung und -Equipment. Die neuen Produkte wurden dann in einem Omnichannel-Verfahren sowohl über Online- als auch über stationäre Vertriebskanäle verkauft.

Über Mitto AG


Kunden von heute erwarten nahtlose Kommunikation über diverse Kommunikationskanäle. Im Idealfall können sie mit Unternehmen und Marken zu jedem beliebigen Zeitpunkt und über bereits genutzte Kanäle in Kontakt treten.

Mitto AG stellt dafür innovative Produkte zur Verfügung und unterstützt Unternehmen und Marken bei der Ausführung und Optimierung von Marketing- und Kommunikationsstrategien.

Gegründet in 2013 – von Ilja Gorelik (COO der Mitto AG) und Andrea Giacomini – entwickelt sich das Unternehmen zu einem führenden Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen – für Unternehmenswachstum mit fortschrittlicher Technologie zur Kundenbindung und für einen optimalen Einsatz von Messaging-Strategien.

Kurz-URL: qmde.de/135768
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